nokta vuruşlu yazıcılar - notebook ram - gaming notebook - araç içi kamera
Cum evaluezi o solutie CRM
Cum functioneaza un CRM?
Trenduri CRM
FACTORI ESENTIALI PENTRU SUCCESUL UNUI CRM
Daca esti in cautarea celei mai potrivite tehnologii CRM pentru afacerea ta, reevaluezi sistemul CRM actual sau cauti modalitati prin care sa valorifici mai bine investitia actuala, intelegerea factorilor esentiali pentru succesul unui CRM te poate ajuta sa obtii cele mai bune rezultate. 

Usor de customizat si adaptat in timp real

Realitatea este ca nu exista 2 companii similare care sa gestioneze relatiile cu clientii si procesele in mod identic. 

O solutie CRM trebuie sa poata fi adaptata in mod unic si in timp real cerintelor oricarei firme. Nu conteaza domeniul de activitate, dimensiunea firmei sau cat de unice sunt cerintele tale, adaptarea trebuie sa se faca usor si la costuri reduse de timp, efort si bani.

Cu cateva click-uri, poti configura orice camp, regula de lucru, structura de pagina sau structura rapoartelor. De asemenea poti dezvolta propriile aplicatii, integrate cu solutia CRM, fara sa ai nevoie de un programator.

O perspectiva de 360 grade asupra clientilor

Clientii devin din ce in ce mai exigenti si mai sofisticati. Ii putem pierde daca nu le oferim serviciile superioare pe care ei simt ca le merita si pe care le primesc de la concurenta noastra. In aceste conditii, companiile sunt provocate sa integreze si sa gestioneze complet ciclul de viata al relatiilor cu clientii.

Destul de des, vanzarile, marketing-ul, service-ul, suport-ul si help desk-ul folosesc sisteme independente, neintegrate, si in consecinta nimeni nu are o imagine completa asupra relatiei unitare cu clientul.

Cu o solutie CRM, informatiile de la client si activitatile sunt unificate, centralizate si pot fi accesate de fiecare departament implicat:

  • Lead-urile (generate in urma campaniilor de marketing) ajung direct la departamentul de vanzari;
  • Marketingul poate vizualiza in timp real statusul fiecarui lead si analiza eficienta campaniilor: care sunt actiunile si sursele ce aduc cele mai mari vanzari;
  • Suportul/Service-ul poate vizualiza ce produse sau servicii folosesc clientii, care sunt oportunitatile deschise sau poate alerta echipa de vanzari cu privire la potentiale noi oportunitati (cross-sell sau up-sell)
  • Agentii de vanzari pot vizualiza problemele de service deschise, evitand astfel surprizele neplacute atunci cand contacteaza clientul pentru o noua vanzare.

Vizibilitate in timp real – decizii fundamentate

Numai monitorizarea constanta a sanatatii afacerii iti poate spune ce merge si ce nu. In functie de nivelul indicatorilor de performanta poti face ajustarile necesare pentru imbunatatirea activitatilor operationale si pentru cresterea veniturilor.

Cu o solutie CRM poti adapta si customiza propriile rapoarte si tablouri de bord, fara implicarea IT-ului. O solutie CRM are incorporat un generator de rapoarte. Nivelul executiv si managerii au vizibilitate imediata asupra tuturor aspectelor afacerii – atat la nivel general (bird’s-eye view) cat si la nivel de detaliu.

Exemple de rapoarte:

  • Indicatori Vanzari: Numarul de prospecti, Numarul de clienti noi, Rata de pastrare a clientilor, Numarul de oportunitati deschise, Rata de reinnoire, Rata de recurenta, Numarul de interactiuni, Numarul de interactiuni per oportunitate, Durata pe fiecare stadiu al ciclului de vanzari, Durata intregului cilcul de vanzari, Vanzari pierdute in fata concurentei, etc.
  • Indicatori Service: Numarul de incidente inchise in aceasi zi, Numarul de incidente per agent, Numarul de incidente total, Numarul mediu de incidente in functie de tip, Procentul de reinnoire, Durata medie de rezolvare a unui incident, etc.
  • Indicatori Marketing: Numarul de campanii, Numarul de rapunsuri per campanie, Numarul de achizitii per campanie, Venitul generat per campanie, Numarul nou de lead-uri per campanie, Rata de retentie a clientilor, Rata de retentie a clientilor noi, Referinte de la clienti, Nivelul de satisfactie al clientilor

Eliminarea datelor nerelevante (dirty data)

Aproape toate companiile sufera de acest sindrom. Nu poti avea succes cu o solutie CRM pana nu rezolvi aceasta problema. O abordare in 3 pasi poate imbunatati calitatea datelor:

Capturarea: Daca datele nu sunt capturate, acestea nu pot fi masurate. Ce nu poate fi masurat, nu poate fi controlat. Pentru a avea analize coerente si relevante privind afacerea ta, toti utilizatorii din companie trebuie sa folosesca sistemul CRM si nu alte metode de stocare neintegrate sau surse offline (cum ar fi excel-urile). O rata mare de adoptarea si utilizare a sistemului este critica. CRM-ul ofera posibilitatea unificarii datelor intr-o singura baza de date.

Curatarea: Odata ce ai datele in sistem, trebuie in permanenta sa elimini datele incorecte, sa inlaturi datele duplicate si sa actualizezi informatia. In CRM se pot defini reguli pentru eliminarea duplicarilor.

Imbunatatirea: Curatarea datelor nu este suficienta. Mentinerea unor date de calitate presupune completarea tuturor campurilor goale. De exemplu pentru anumiti clienti poate lipsesc informatii importante cum ar fi cifra de afaceri, numarul de angajati, numarul de manageri.

Managerii experimentati stiu ca intretinerea unei baza de date “curate” este mult mai putin costisitoare decat sa nu ai suficiente date pentru a lua o decizie de business fundamentata sau decat pierderea unui client din lipsa de informatii.

Rata mare de adoptarea si utilizare a sistemului

Nu poate fi nimic mai rau decat investitia intr-un sistem CRM, fara ca acesta sa aduca rezultatele asteptate. Prea multe proiecte CRM esueaza datorita ratei scazute de adoptare si utilizare. Tehnologia este buna in masura in care oamenii o si folosesc. Pentru a fi siguri de acest lucru, sistemul CRM trebuie sa fie usor de utilizat, accesibil, scalabil si sa aduca o imbunatatire semnificativa privind productivitatea, eficienta si vizibilitatea.
Printre cele mai bune “best practice-uri” ce incurajeaza o rata mare de adoptare a sistemul CRM se pot enumera:

Vinde proiectul in interiorul organizatiei cat mai devreme posibil
Comunica cat mai devreme posibil strategia CRM si planul de proiect principalilor detinatori de interese, astfel incat acestia sa-si defineasca asteptarile. Trebuie sa va asigurati ca proiectul va avea cat mai multi sustinatori in interiorul organizatiei. De asemenea, trebuie sa comunici intregii organizatii importanta initiativelor si sa incurajezi participarea si implicarea in proiect.

Focus pe oameni si procese.
Trebuie sa implici in proiect utilizatorii cheie care cunosc activitatile zilnice ale organizatiei. Sa lucrezi cu ei pentru documentarea proceselor de business si pentru definirea cerintelor de customizare ale aplicatiei CRM.

Simplifica activitatea zilnica a utilizatorilor.
Trebuie sa fie usor pentru utilizatori sa-si sincronizeze informatiile cu alte instrumente sau aplicatii pe care le folosesc, cum ar fi Microsoft Outlook . De asemenea poti sustine utilizatorii in activitatea zilnica. De exemplu, cand un utilizator introduce informatii despre competitie, ii poti trimite un link cu o documentatie despre cum sa vanda impotriva competitorului.

Keep it simple Furnizeaza utilizatorilor numai informatia relevanta pentru activitatea de zi cu zi. Personalizeaza afisarea informatiilor in functie de tipul de utilizator, astfel incat sa vada numai informatia relevanta pentru rolul sau proiectul lui.

Feedback. Incurajand feedback-ul, creati un sentiment de proprietate colectiva asupra sistemului. Incurajand feedback-ul si totodata implementand cele mai bune sugestii prin customizarea sistemului CRM este o excelenta modalitate pentru a incuraja adoptarea sistemului.

Valorificarea investitiei intr-un timp foarte scurt

Modelul “on demand” este un concept revolutionar ce iti permite sa ai acces instant la o platforma CRM si sa adaptezi aplicatia propriului model de business. Accesul se face securizat, prin Internet, pe baza de user si parola.

Solutiile CRM “on demand” sunt mult mai potrivite mediului de afaceri actual, aflat intr-o schimbare permanenta. Astfel poti fi operational (up-and-running) in cateva saptamani. Nu ai nevoie de server, licente, upgrade-uri, administrator IT, ci te concentrezi strict pe initiativele de business, pe cerintele si modalitatile de optimizare a fluxurilor de business.

Pentru orice utilizator familiarizat cu internetul, o solutie CRM on demand, datorita interfetei web, va fi usor de invatat si deci mult mai usor de acceptat de catre echipa. Parametrizarile, customizarile si setup-ul se realizeaza tot prin interfata web si nu necesita programare. Se pot adauga cu usurinta campuri proprii noi, pagini proprii (layout-uri), reguli noi pentru automatizarea proceselor de business, departamente noi sau chiar aplicatii noi.

 

CRM-ul te poate ajuta sa vinzi mai mult, sa contactezi mai multi clienti, si sa fii mai productiv.
O solutie CRM iti ofera mult mai mult decat o baza centralizata cu toate contactele si informatiile de care aveti nevoie ca echipa.In CRM poti gestiona intregul proces de vanzari (si postvanzari), care de obicei incepe cu lead-uri (prospecti) de calitate, ce pot fi automat alocate celor mai potriviti reprezentanti de vanzari in functie de criteriul geografic, specializare, etc.

crm1

Cand un lead (prospect) este calificat pentru vanzare, acesta poate fi convertit in oportunitate de vanzari.

Oportunitatea este locul in care oricine din echipa de vanzari poate urmari si gestiona pasii procesului de vanzari. Poate actualiza suma estimata, data inchiderii, stadiul, jurnalul interactiunilor (mail-uri, telefoane, oferte, intalniri, pasii urmatori).

Daca trebuie sa pregatesti o prezentare sau o demonstratie poti accesa ultimele materiale de vanzari si marketing din libraria de documente – o colectie centralizata a celor mai bune materiale de prezentare ce poate fi accesata de catre toti membrii echipei.

Pe masura ce inaintezi in procesul de vanzari poti configura si trimite o oferta, poti completa produse, preturi si discount-uri.

In timpul negocierii, oamenii de vanzari pot primi rapid aprobari pentru discount-uri. Trebuie doar sa trimita o cerere ce poate fi aprobata imediat de catre managerul de vanzari (chiar si de pe dispozitivul mobil).

Pot fi gestionate astfel oportunitatile intregii echipe de vanzari oferind o imaginea in timp real asupra pipeline-ului companiei sau asupra altor indicatori cheie privind activitatea de vanzari.

In esenta, CRM-ul functioneaza prin colectarea informatiilor despre prospecti si clienti.

Analizand informatiile colectate pe parcursul procesului de vanzari, intelegi comportamentul clientilor si cerintele pietei. In baza cerintelor identificate, ajustezi campaniile de marketing pentru cresterea vanzarilor.

De asemenea CRM –ul este folosit si pentru cresterea eficientei activitatilor de suport (sau service) si asistenta clienti si pentru imbunatatirea satisfactiei clientilor.

In orice afacere un flux complet in CRM presupune: 1. Marketing, 2. Gestiune proces vanzari, 3. Pregatire livrari, 4. Asigurare Suport

 

CLOUD COMPUTING

Este tehnologia care iti permite sa ai acces instant la o aplicatie de business. Modelul “on demand” este un concept revolutionar ce iti permite sa ai acces instant la o platforma CRM si sa adaptezi aplicatia propriului model de business. Nu trebuie sa achizitionezi hardware sau software, sa instalezi sau sa faci upgrade-uri, backup-uri, nu ai nevoie de administrator de sistem.Acesta este viitorul software-ului: fara software. Accesul se face securizat, prin Internet, pe baza de parola si user.

TCO cu 45 % mai mic

  • FARA HARDWARE
  • FARA SOFTWARE
  • FARA COSTURI DE ADMINISTRARE
  • UPGRADE-URI GRATUITE
  • ACCES INSTANT PRIN BROWSER WEB
  • USOR DE CUSTOMIZAT SI IMPLEMENTAT
  • UPGRADE-URI AUTOMATE

Trebuie doar sa platesti un abonament care poate fi lunar, trimestrial sau anual. Investitia initiala este mult redusa. Practic nu trebuie sa platesti o licenta integral, ci doar un abonament care este o fractiune din costul licentei.

Un alt aspect este faptul ca puterea de procesare si securitatea sunt la alt nivel. Pentru astfel de aplicatii s-au facut investitii masive in Data Center-uri si in infrastructura. Puterea de procesare si nivelul de securitate este mult peste ceea ce poate realiza o companie individuala.

Peste 40% din companii lucreaza cu versiuni depasite ale aplicatiilor. Motivele pentru care nu migreaza la o noua versiune sunt legate de costuri si riscuri. Practic platesc o taxa de mentenanta pentru functionalitati pe care nu au cum sa le foloseasca. In modelul cloud computing ai disponibile permanent (upgrade automat) cele mai noi functionalitati aparute in aplicatie.

CRM si Social Media

Din ce in ce mai multe firme descopera retelele sociale, adica asa numita Social Media, pentru strategia lor de afaceri. Corect implementate, platformele de comunicatii, cum ar fi Facebook si altele, ofera numeroase oportunitati de promovare, de a plasa produse si de a loializa clientii prin dialog direct.

CRM Mobil

Acces rapid la datele clienţilor de oriunde. Indiferent dacă esti pe teren sau la client, CRM-ul este permanent la dispozitia ta prin telefon sau laptop.




Pasii urmatori



Testeaza gratuit 30 de zile


Vrei sa vezi cum functioneaza?





Vrei sa afli mai multe?


Solicita un expert CRM





Esti deja convins?


Solicita oferta noastra de CRM


Ce este un CRM?

Cu un sistem CRM, echipa de vanzari are suportul necesar sa vanda mai mult, sa contacteze mai multi clienti, sa fie mai productiva.

citeste mai mult