istanbul escort - beylikdüzü escort
Beneficii si oportunitati
Provocarile procesului de service
Vezi urmatoarea solutie

CRM pentru Service – Mentenanta

De la primul contact telefonic, pana la inchiderea comenzii de lucru si emiterea facturii, fiecare pas din procesul de service poate fi optimizat si imbunatatit pentru a aduce beneficii substantiale. Beneficiile aduse de implementarea unei solutii CRM pentru automatizarea activitatii de service pot fi grupate in trei categorii: cresterea veniturilor, reducerea costurilor si cresterea satisfactiei clientilor.

Cresterea Veniturilor

  • Facturi cat mai exacte
  • Vanzari noi – abordare soft sell
  • Service-ul – diferentiator de marketing

Reducerea Costurilor

  • Crestere rata de utilizare tehnicieni
  • Reducere stocuri
  • Automatizare procese manual
  • Reducere costuri administrative
  • Reducerea ciclului facturare colectare

Cresterea satisfactiei clientilor

  • Viteza de reactie
  • Predictibilitate
  • Acces in timp real la istoric
  • Reducerea numarului de vizite

 

Cresterea Veniturilor

O organizatie de service poate contribui la imbunatatirea veniturilor firmei in 3 moduri de baza:

Limitarea posibilitati de omitere a facturarii anumitor prestatii

Organizatiile de service genereaza venituri din manopera si materiale, piese de schimb, contracte de service si garantii extinse.

O modalitate de a creste aceste venituri este de a va asigura ca nimic din ceea ce trebuie facturat (prestatii de timpi si materiale) nu este trecut cu vederea, uitat sau omis, si facturile sunt cat mai exacte posibil. Intr-o solutie de service automatizata de tip CRM, tehnicienii pot capta si inregistra in timp real consumurile de manopera si piese utilizate, imediat dupa ce comanda a fost inchisa, informatiile fiind preluate automat de departamentul de facturare. Factura se emite mult mai rapid si astfel se scurteaza ciclul facturare – incasare.

Vanzari noi de produse si/sau servicii

Fiecare interactiune cu clientul in procesul de service, reprezinta o oportunitate de a face o vanzare de tip cross si/sau up sell, pentru accesorii, produse, upgrade-uri si servicii aditionale. Operatorii telefonici si tehnicienii pot utiliza o abordare de tip “soft sell”. Pentru a avea succes o astfel de abordare, acestia, trebuie instruiti sa poata recunoaste oportunitatile de vanzari. Trebuie de asemenea sa aibe acces, prin intermediul unei aplicatii CRM, la datele despre produsele si istoricul clientului pentru a putea face recomandari targetate.

Utilizand calitatea service-ului ca si argument de vanzare

Este adevarat ca produsele bune fac clientii fericiti si aduc vanzari repetitive. Dar chiar si produsele bune au nevoie de service. Un service de calitate la un pret acceptabil, de asemenea incanta clientii, aducand valoare adaugata. Service-ul poate deveni un diferentiator de marketing care poate fi utilizat pentru a aduce mai multe vanzari. Pentru a va asigura de calitatea service-ului, organizatia trebuie sa fie capabila sa-si masoare performantele (pe baza informatiilor colectate in CRM) si proactiv sa-si ajusteze calitatea.

Reducerea costurilor 

Reducerile de cost rezulta din imbunatatirea productivitatii si eficientei tehnicienilor si dispecerilor. In plus printr-un management mai atent al stocului de piese si echipamente se poate diminua capitalul investit. De asemenea prin automatizarea proceselor si prin integrare se pot reduce costurile operationale.

Imbunatatirea productivitatii

Organizatiile de service pot creste rata de utilizare a tehnicienilor printr-o mai buna planificare si ajustare in timp real a planificarii, si prin transmiterea modificarilor in timp util catre tehnicienii aflati pe teren. In plus accesul in timp real la informatiile de care au nevoie, le permite tehnicienilor sa fie mult mai eficienti. Intr-o aplicatie CRM pot accesa istoricul de service al clientului, istoricul unui anumit echipament, diagrame de produse, stocuri si piese de schimb, pot lansa comenzi de aprovizionare.

Reducerea stocurilor

Peste 70 % din incidentele de service necesita cel putin o componenta materiala. Lipsa componentelor pe stoc afecteaza productivitatea tehnicienilor, fiind necesare vizite multiple pentru inchiderea unei comenzi de service. Dar si suprastocarea, determina pierderi financiare prin blocarea capitalui in investitii neproductive.

Cu un sistem de management al stocurilor si de planificare a necasarului de piese, costul total cu stocurile poate fi redus cu de 20-30%. In plus, avand un acces in timp real la informatiile de stoc si capacitatea de a comanda piesele necesare de pe teren, este putin probabil ca tehnicieni sa-si mai constitue stocuri de rezerva inutile in vehiculele proprii.

Cresterea eficentei operationale pe proces

O aplicatie software de tip CRM pentru service poate automatiza procesele manuale, elimina necesitatea completarii manuale a documentelor, reduce decalajul de timp dintre pasii procesului de service, in final reducand costurile administrative si costurile totale cu livrarea serviciilor.

O astfel de aplicatie CRM poate fi folosita pentru reducerea ciclului de facturare si colectare, imbunatatind astfel cash flow-ul. Permite tehnicienilor sa completeze fisa de sevice direct pe teren, sa trimita consumurile de manopera si material in timp real, sa emita factura si sa obtina acceptanta clientului si chiar sa incaseze on site. In plus tehnicienii pot petrece mai mult timp pe teren, nemaifiind necesar sa revina la sediu pentru task-uri administrative.

Cresterea satisfactiei clientilor

Clientii multumiti sunt un capital valoros al afacerii. Aduc vanzari repetitive, ne recomanda altor clienti, iar costul pentru pastrarea lor este mai redus decat cel cu achizitia de noi clienti.

Gradul de satisfactie al clientilor este influentat de doi factori primari: calitatea produselor achizitionate si calitatea serviciilor prestate. Service-ul poate face cateva lucruri care sa imbunatateasca perceptia clientilor asupra calitatii serviciilor, printre acestea fiind:

Imbunatatirea vitezei de reactie

Clientii in general asteapta servicii si raspunsuri prompte. Aplicatiile mobile de tip CRM permit tehnicieniilor sa anunte clientii cu privire la ora estimata de sosire sau cu privire la eventuale intarzieri si permit dispecreilor sa ajusteze programarile in timp real in functie de evenimentele din teren. Aplicatiile de tipul “self-service” pot reduce timpul de raspuns.

Asigurarea predictibilitatii

Clientii doresc servicii predictibile. Ei doresc ca operatorii telefonici si tehnicienii sa aibe acces la istoricul de service si la comenzile de service, tehncienii sa ajunga la ora stabilita, echipati cu piesele de schimb si instrumentele de care au nevoie pentru executarea lucrarii. Ei se asteapta la reparatii sigure si fara erori. O aplicatie software mobila de tip CRM pe langa faptul ca permite accesul la istoricul de service, permite accesarea hartilor si propune traseul optim, permite tehnicienilor sa informeze in timp util clientii cu privire la problemele de planificare si intarzieri. De asemenea este utila pentru suportul tehnicienilor in timpul procesului de reparatie, pentru ghidarea acestora si accesarea manualelor produselor si bazei de date de cunostinte.

Cresterea numarului de comenzi inchise dintr-o singura vizita

Legat de viteza de reactie este si abilitatea tehnicianului de a efectua toata munca intr-o singura vizita. Diferiti factori pot influenta aceasta abilitate: expertiza tehnicianului, accesul la istoricul de reparatii, disponibilitatea pieselor de schimb, accesul la specificatiile produselor.

Tehnologia poate ajuta in toate aceste arii. Sistemul de planificare din CRM poate aloca corect tehnicienii in functie de competentele lor si cerintele lucrarilor. Aplicatiile mobile CRM permit accesul tehncienilor la istoric, la diagramele produsului si manuale, la date despre componente si alte informatii de care au nevoie.


Provocarile procesului de service

Ca orice alta afacere, service-ul trebuie sa gaseasca modalitati de a reduce costurile de operare, de a imbunatati profitabilitatea, de a creste satisfactia clientilor si chiar veniturile acolo unde este posibil. Totusi, multe organizatii de service sunt incetinite in incercarea lor de a-si indeplini aceste obiective  de o lipsa de automatizare si integrare a proceselor si instrumentelor de lucru.Exista mai multe tipuri de service:

  • Service de teren – presupune executarea de catre tehnicieni de lucrari de instalare sau reparare la sediul clientului. Poate presupune de asemenea activitati periodice de mentenanta (preventiva);
  • Service in centre specializate – presupune lucrari de reparare, inlocuire sau verificare a unor produse, echipamente, masini, uitlaje ce sunt aduse sau returnate intr-un centru special.

Unul dintre cele mai complexe este service-ul de teren. Un proces tipic de service presupune 7 pasi:
flux service

  1. Deschidere tichet  - Informatiile de la client si descrierea problemei sunt inregistrate. Sunt verificate conditiile si termenii cotractuali. Daca problema nu poate fi rezolvata telefonic  este creata o comanda de lucru si totodata planificata o vizita. Comanda de lucru deschisa in acest punct este urmarita si gestionata pana la inchiderea ei.

Cele mai frecvente probleme:

  • Durata mare de raspuns pentru a trimite o prima rezolutie / raspuns;
  • Imposibilitatea de a accesa istoricul de service al clientului. Nu exista un istoric;
  • Lipsa de acuratete privind identificarea conditiilor si termenilor contractuali;
  • Abilitatea limitata a operatorului telefonic de a investiga sau rezolva o problema de service;
  • Posibilitati limitate ale dispecerului de a contact in timp real si eficient tehnicianul.
  1. Alocare comanda service –  In acest pas comenzile de service deschise sunt alocate tehnicienilor si prioritizate pe baza diferitelor criterii: termeni contractuali, gradul de severitate, calificare si expertiza tehnicieni, zona de acoperire.

Cele mai frecvente probleme:

  • Alocarea tehnicienilor si planificarea vizitelor nu se bazeaza pe algoritmi avansati care sa permita optimizarea resurselor si rutelor;
  • Imposibilitatea dispecerilor de a urmari stadiul activitatii tehnicienilor sau de a identifica locatia curenta a acestora;
  • Imposibilitatea dispecerilor de a face realocari de comenzi in timp real pe baza gradului de incarcare si a disponibilitatii.
  1. Deplasarea on site – O data facuta alocarea, tehnicianul trebuie sa se deplaseaza la site-ul fiecarui client, cel mai adesea anuntand clientul cu privire la timpul estimat de sosire

Cele mai frecvente probleme:

  • Localizarea cu dificultate a clientului si a celei mai eficiente rute;
  • Durate mari de deplasare ce consuma din timpul productiv al tehnicienilor. Reveniri frecvente ale tehnicienilor la dispecerat pentru preluarea de informatii sau materiale;
  • Probleme de comunicare si coordonare intre dispecer, tehnician si client atunci cand apar situatii neprevazute;
  • Neanutarea clientului privind eventualele intrazieri.
  1. Executare comanda service -  Tehnicianul efectueaza lucrarile necesare la sediul clientului: instalarea de echipamente sau diagnosticarea si repararea problemelor. Pentru efectuarea lucrarilor, tehicianul are nevoie uneori sa consulte manualul echipamentului. Pentru inlocuirea pieselor fie le poate avea in stocul propriu, fie le poate lua de la depozit, fie trebuie sa le comande la furnizor.

Cele mai frecvente probleme:

  • Imposibilitatea de a accesa istoricul de service / reparatii al clientului. Nu exista un istoric;
  • Omiterea inregistrarii anumitor consumuri de piese sau activitati realizate in timpul instalarii sau reparatiei;
  • Accesarea cu dificultate a specificatiilor produsului;
  • Lipsa de informatii privind disponibilitatea anumitor piese si componente si  imposibilitatea tehnicienilor de a actualiza stocul sau de a deshide o comanda de aprovizionare in timp real.
  1. Managementul stocurilor – Presupune coordonarea fluxurilor de materiale intre depozitul central, depozitele locale si stocul la tehnicieni. Se refera la codificarea articolelor, folosirea codurilor de bare,  inventarierea pieselor si componenetelor, managementul retururilor.

Cele mai frecvente probleme:

  • Urmarirea si localizarea cu dificultate a stocurilor disponibile;
  • Mentinerea unui nivel al stocului care nu este optim;
  • Nepreluarea in timp real a cererilor de la tehnicieni;
  • Neanticiparea cerererilor previzionate de piese de schimb;
  • Imposibilitatea tehnicienilor de a actualiza stocul sau de a deschide o comanda de aprovizionare in timp real.
  1. Inchidere comanda service  – Dupa executarea lucrarii on site, tehnicianul fie va inchide comanda de service obtinand acceptul clientului, fie va planifica o alta vizita pentru finalizarea activitatilor ramase. Odata cu inchiderea lucrarii, tehnicianul capteaza informatii utile pentru completarea istoricului clientului, masurarea performantei, designul produsului, forecast-ul vanzarilor.

Cele mai frecvente probleme:

  • Consum mare de timp pentru completarea manuala a rapoartelor de service;
  • Consum de timp pentru reamintirea situatiei de la client si a activitatilor realizate.  Afectarea acuratetei si calitatii datelor;
  • Dificultati in obtinerea acceptantei si aprobarea devizului;
  • Lipsa integrarii cu alte sisteme informatice.
  1. Raportarea si facturarea  este ultimul pas – informatiile privind timpul de lucru al tehnicianului si materialele consumate sunt trimise departamentului contabil. O factura este trimisa clientului in concordanta cu termenii si conditiile din contract.

Cele mai frecvente probleme:

  • Intarzieri in depunerea si completarea hartiilor de catre tehnicieni;
  • Imposibilitatea de a accesa si integra diverse informatii pentru a genera corect factura:
  • Informatii din contract, consumurile de manopera si piese de schimb, retururi de componente;
  • Lungimea ciclului facturare – colectare.


Solutii CRM pe departemente

CRM VanzariCRM Management de proiecteCRM Marketing

 

Solutii CRM pe furnizori

CAS CRMSalesforce CRMCRM CommenceIntouch CRM

 
 
 
 


Pasii urmatori



Testeaza gratuit 30 de zile


Vrei sa vezi cum functioneaza?





Vrei sa afli mai multe?


Solicita un expert CRM





Esti deja convins?


Solicita oferta noastra de CRM


Ce este un CRM?

Cu un sistem CRM, echipa de vanzari are suportul necesar sa vanda mai mult, sa contacteze mai multi clienti, sa fie mai productiva.

citeste mai mult